Jusqu’où le client est-il roi?

Présenté dans l'article comme:

le cofondateur de Blaise & Bruno, société spécialisée dans l’acquisition de clientèle en ligne

Enquête de PME Magazine sur les dérives de la relation client (appels d'offres non rémunérés, exigences démesurées) à l'ère de la gig economy. Blaise Reymondin y présente, avec son binôme Bruno Guyot, un modèle d'affaires fondé sur le choix des clients et la tarification à la performance.

Selon Blaise Reymondin, oser dire non à des demandes de nouveaux mandats permet de valoriser son savoir-faire pour se concentrer sur les meilleurs potentiels, ceux où le rapport gagnant-gagnant sera le plus élevé. Une autre forme de prise de risque que le cofondateur de Blaise & Bruno, société spécialisée dans l’acquisition de clientèle en ligne, a érigé en modèle d’affaires. Avec son binôme Bruno Guyot, Blaise Reymondin a ainsi appris à refuser des opportunités: «En revendiquant le choix de nos clients, nous sommes dès lors plus réceptifs et à même d’offrir la relation clients que nous estimons idéale.»

Blaise Reymondin et Bruno Guyot offrent donc une tarification à la performance: «Les clients que nous avons choisis nous rémunèrent aux résultats. Nos savoir-faire sont très demandés, explique le cofondateur. Pour faire ce choix, il faut rapidement déterminer si Bruno et moi avons la capacité de faire exploser le chiffre d’affaires du client ou si nous perdons tous notre temps.» Le mode opératoire est simple: un premier rendez-vous gratuit face au bon interlocuteur dans l’entreprise, généralement le fondateur. Si le client donne suite, c’est payant: «C’est une manière de ne pas perdre trop d’énergie ou d’aller trop loin dans un projet qui, peut-être, n’aboutira pas. Cela responsabilise également le client qui doit se positionner.» Un bon client? «C’est celui qui comprend vite l’intérêt de la relation que l’on va tisser ensemble et qui nous fait confiance. C’est celui qui comprend la notion de cocréation de valeur. Cela ne vient pas tout seul.»

«L’époque voudrait nous faire croire que le client est roi, souligne Blaise Reymondin. Mais c’est un leurre. Il est roi dans les limites imposées par le modèle économique choisi par l’entreprise, dans le cadre des conditions générales du prestataire de services, que celui-ci s’appelle Zalando, Uber, Airbnb ou EasyJet. Dès que l’on sort de ce cadre, la relation client d’humain à humain devient très difficile. Vous avez déjà appelé le call center de ces sociétés?»

Seuls mes propos sont reproduits ici. L'article complet appartient à PME Magazine.